Prática de Comunicação de TI

A palavra “Comunicação” vem do latim comumnicatio, ónis, que significa “a ação de tornar algo comum a muitos”. Só existe comunicação quando o conteúdo da mensagem é recebido e interpretado pelo receptor, o que leva à ocorrência de algum retorno (feedback).


Comunicar não é o mesmo que informar, muito embora a informação possa resultar como substrato do processo de comunicação.

Informar consiste em um evento de “mão única”, sem maior interação entre as partes.

Comunicar envolve troca, conquista, interatividade.

“Comunicar é cada vez menos transmitir, raramente competir, sendo cada vez mais negociar e, finalmente, conviver”
(Fonte: Walton, Dominique; “Informar não é comunicar”, Porto Alegre: Sulina, 2010.)


Os elementos da comunicação

Os 9 Elementos Fundamentais (Kotler)

  • Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte (Receptor);
  • Codificação – o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
  • Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
  • Mídia – o meio de comunicação através do qual a mensagem passa do emissor ao receptor;
  • Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor;
  • Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pelo Emissor;
  • Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem;
  • Feedback – a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;
  • Ruído – distorção não planejada durante o processo de Comunicação.

A boa Comunicação

Características

  • Rápida e atual;
  • Simples e de fácil acesso;
  • Relevante, interessante, útil ou inovadora.
  • Seletiva, quanto ao alinhamento e foco;
  • Sedutora.

Ofereça algo que seja útil, interessante, que traga satisfação ou que possa resolver um problema


A Comunicação Informal

Principais Características

  • Trata-se de um sistema de comunicação invisível, poderoso e que muitas vezes é ignorado ou subestimado.
  • Baseada no relacionamento e na confiança.
  • Existem diferentes redes informais de comunicação em uma organização, sem correspondência com a estrutura hierárquica.
  • Quanto melhor estruturada a comunicação formal, quanto maior a transparência, menor a necessidade de se recorrer à comunicação informal.

A Comunicação e a Operação de Serviços (Itil V3)

Necessidades de Comunicação mais Frequentes

Internas à TI

  • Atividades de rotina, o “dia-a-dia” da TI.
  • Comunicação em Projetos.
  • Disponibilidade, Mudanças e Incidentes
  • Análise de Demandas
  • Resolução de Problemas
  • Workflow e a interação entre os diversos profissionais da TI.
  • Documentação técnica e procedural.

Externas à TI

  • Comunicações relativas a mudanças, incidentes, riscos, emergências, manutenções, procedimentos, rotinas, entre outros.

Busque a cumplicidade.
Conquiste a confiança.
Mantenha um canal para críticas e sugestões (feedback)
Compartilhe os bons resultados (com evidências) !
Não prometa o que não pode cumprir.
Quando puder, surpreenda !


Estratégias de Comunicação

Considerações

  • Estratégia: do grego strategia, que significa plano, método, manobras ou estratagemas usados para alcançar um objetivo ou resultado específico.
  • A estratégia de comunicação deve estar alinhada aos objetivos da direção e ao cumprimento dos objetivos de comunicação.

Primeiros Passos

  • Sensibilizar é o ponto de partida !
  • Aprimorar a comunicação interna, pois esta se reflete na comunicação com o público externo.
  • Dispor de estrutura e recursos para desenvolver e suportar as ações de comunicação necessárias.
  • Implantar Ferramentas de Apoio à Gestão da Comunicação.
  • Formalizar Plano e Processo de Comunicação.
  • Averiguar se as ações de comunicação desenvolvidas estão atingindo os objetivos propostos.

Objetivos de Comunicação

  • Objetivo: meta ou propósito que se deseja alcançar.
  • Os objetivos devem ser coerentes com a estratégia geral da empresa
  • Devem ser claros, precisos, legítimos e compreendidos por todos.
  • Devem ser desenvolvidos e implementados de forma planejada e controlada;
  • Devem contemplar as “carências e deficiências de comunicação” e trazer resultados práticos à empresa.

Ações de Comunicação

Pré-requisito

  • Para projetarmos nossas AÇÕES DE COMUNICAÇÃO devemos antes definir nossos OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO.

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